Michael Seubert:Verkauf beratungsintensiver Bankdienstleistungen über den Vertriebsweg Internet
- nuovo livro ISBN: 9783832420987
Inhaltsangabe:Einleitung: Diese Studienarbeit legt dar, welche Produkte und Dienstleistungen des Bankgewerbes im Privatkundengeschäft über das Internet vertrieben werden können. Hierbe… mais…
Inhaltsangabe:Einleitung: Diese Studienarbeit legt dar, welche Produkte und Dienstleistungen des Bankgewerbes im Privatkundengeschäft über das Internet vertrieben werden können. Hierbei liegt unser Augenmerk auf der Betrachtung der Kundensicht und nicht auf dem Kosten-/Nutzenaspekt der Bank. In einem ersten Schritt definieren wir den Begriff `beratungsintensiv` und werden dabei herausarbeiten, welche Produkte im Bankbereich hierzu zählen. Unter beratungsintensiv verstehen wir die Erklärungsbedürftigkeit von Produkten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten, mehrere Lösungsalternativen beinhalten, einen komplexen Sachverhalt darstellen und eine größere Tragweite der Entscheidung haben. Gemäß dieser Definition sind folgende Produkte als nicht beratungsintensiv einzustufen: Zahlungsverkehr, Kontoführung, Daueraufträge, Vordruckbestellung, Brokerage ohne Beratung, sowie allgemeine Informationsbeschaffung. Aufgrund der Immaterialität der Bankprodukte und der technologischen Entwicklung halten wir grundsätzlich alle Produkte zum Vertrieb über das Internet geeignet. Folgende Produkte werden von uns speziell auf `Internetfähigkeit` geprüft: Lohn- und Gehaltskonto, Spar- und Termineinlagen, Wertpapieranlage, Kontokorrentkredit, Konsumentenkredit, Baufinanzierung, sonstige Bankdienstleistungen wie Bausparen, Versicherung und Immobilienvermittlung. Zusammenfassung: Im Vordergrund unserer Untersuchung steht die Kundenorientierung. Wir stellen dar, was Kundenorientierung bedeutet und welche Aspekte hierbei speziell im Internet berücksichtigt werden müssen. Folgende Aspekte zur Kundenorientierung haben wir herausgearbeitet: Produktinformation, Preis- und Konditionenvorteil, Sicherheit, Verfügbarkeit (zeitlich und räumlich), Interaktivität, Anoymität und Gleichbehandlung, Bedienerfreundlichkeit, Transaktionskosten, sowie Zusatznutzen. Aus den Erkenntnissen zur Beratungsintensität und Kundenorientierung haben wir in unserem Referenzmodell einen `idealen Internetauftritt` definiert. Gemäß dem Motto `Verkauft werden Lösungen und keine Produkte` gestalten wir bei unserem Modell den Einstieg des Kunden, seinen Bedürfnissen folgend (Bedürfniseinstieg). Dies bedeutet, daß ein Kunde mit Kreditwunsch durch gezieltes Fragen direkt zu dem für ihn passenden Produkt geführt wird. Analog dazu wird ein Kunde mit Anlagewunsch durch Fragen zu seiner Risikoneigung, seinen Wünschen nach Verfügbarkeit, Anlagedauer, etc., zum idealen Produkt bzw. zu einer Lösungsauswahl geführt. Selbstverständlich hat der versierte Nutzer alternativ dazu auch die Möglichkeit direkt auf die für ihn relevanten Bereiche oder auf ein bestimmtes Produkt zuzugreifen (Produkteinstieg). Im Rahmen unserer empirischen Untersuchungen werden durch uns zum einen Internet-Angebote verschiedener Banken aus unterschiedlichen Institutsgruppen analysiert. Zum anderen haben wir mit einer Fragebogenaktion die Meinungen, Erfahrungen und Bedürfnisse von 148 befragten Personen zu unserem Thema ermittelt. Die Ergebnisse aus der Befragung und den Analysen der Internet-Angebote gleichen wir anschließend mit unserem Referenzmodell ab. Hieraus erstellen wir einen konkreten Lösungsvorschlag zur Optimierung des Internet-Auftrittes der Kreissparkasse Eichsfeld, die mit dem `e-Bank-Internet-Award` ausgezeichnet wurde. Im diesem abschließenden Lösungsvorschlag werden auch die Besonderheiten einer Regionalbank berücksichtigt. Die grundsätzlichen Aussagen unseres Lösungsvorschlages sind jedoch für alle Institutsgruppen von Relevanz. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV 1.Einleitung1 1.1Zielsetzung und Aufbau der Studienarbeit1 1.2Entwicklung und Bedeutung des Mediums Internet2 1.3Entwicklung des Internetbanking3 2.Beratungsintensive Dienstleistungen/Produkte im Bankbereich5 2.1Begriffsdefinition beratungsintensiver Bankdienstleistungen5 2.2Eignung beratungsintensiver Bankprodukte/Dienstleistungen für den Verkauf über das Internet6 2.3Beratungsintensive Bankprodukte8 3.Kundenorientierung11 3.1Definition Kundenorientierung11 3.2Merkmale der Kundenorientierung12 3.2.1Produktinformation12 3.2.2Preis/Kondition14 3.2.3Sicherheit15 3.2.4Verfügbarkeit (räumlich, zeitlich)16 3.2.5Interaktivität16 3.2.6Anonymität/Gleichbehandlung17 3.2.7Bedienerfreundlichkeit18 3.2.8Transaktionskosten19 3.2.9Zusatznutzen19 4.Referenzmodell eines Internet-Angebotes an beratungsintensiven Dienstleistungen nach theoretischem Ansatz unter dem Aspekt der Kundenorientierung21 5.Empirische Untersuchung29 5.1Angebot beratungsintensiver Dienstleistungen im Internet29 5.1.1Externe Statistiken29 5.1.2Eigene Untersuchungen anhand ausgewählter Beispiele32 5.2Kundenbefragung zu beratungsintensiven Bankdienstleistungen im Internet38 5.2.1Ziel und Aufbau des Fragebogens38 5.2.2Umfang der Kundenbefragung und Auswertung der statistischen Daten39 5.2.3Ergebnisse41 6.Lösungsvorschlag für die Optimierung des Internet-Angebotes am Beispiel der Kreissparkasse Eichsfeld44 7.Zusammenfassung und Ausblick47 GlossarVI LiteraturverzeichnisXIII AnhangXVI Eidesstattliche VersicherungXLVII Verkauf beratungsintensiver Bankdienstleistungen über den Vertriebsweg Internet: Inhaltsangabe:Einleitung: Diese Studienarbeit legt dar, welche Produkte und Dienstleistungen des Bankgewerbes im Privatkundengeschäft über das Internet vertrieben werden können. Hierbei liegt unser Augenmerk auf der Betrachtung der Kundensicht und nicht auf dem Kosten-/Nutzenaspekt der Bank. In einem ersten Schritt definieren wir den Begriff `beratungsintensiv` und werden dabei herausarbeiten, welche Produkte im Bankbereich hierzu zählen. Unter beratungsintensiv verstehen wir die Erklärungsbedürftigkeit von Produkten, die individuell auf den Kunden zugeschnitten, mehrere Lösungsalternativen beinhalten, einen komplexen Sachverhalt darstellen und eine größere Tragweite der Entscheidung haben. Gemäß dieser Definition sind folgende Produkte als nicht beratungsintensiv einzustufen: Zahlungsverkehr, Kontoführung, Daueraufträge, Vordruckbestellung, Brokerage ohne Beratung, sowie allgemeine Informationsbeschaffung. Aufgrund der Immaterialität der Bankprodukte und der technologischen Entwicklung halten wir grundsätzlich alle Produkte zum Vertrieb über das Internet geeignet. Folgende Produkte werden von uns speziell auf `Internetfähigkeit` geprüft: Lohn- und Gehaltskonto, Spar- und Termineinlagen, Wertpapieranlage, Kontokorrentkredit, Konsumentenkredit, Baufinanzierung, sonstige Bankdienstleistungen wie Bausparen, Versicherung und Immobilienvermittlung. Zusammenfassung: Im Vordergrund unserer Untersuchung steht die Kundenorientierung. Wir stellen dar, was Kundenorientierung bedeutet und welche Aspekte hierbei speziell im Internet berücksichtigt werden müssen. Folgende Aspekte zur Kundenorientierung haben wir herausgearbeitet: Produktinformation, Preis- und Konditionenvorteil, Sicherheit, Verfügbarkeit (zeitlich und räumlich), Interaktivität, Anoymität und Gleichbehandlung, Bedienerfreundlichkeit, Transaktionskosten, sowie Zusatznutzen. Aus den Erkenntnissen zur Beratungsintensität und Kundenorientierung haben wir in unserem Referenzmodell einen `idealen Internetauftritt` definiert. Gemäß dem Motto `Verkauft werden Lösungen und keine Produkte` gestalten wir bei unserem Modell den Einstieg des Kunden, seinen Bedürfnissen folgend (Bedürfniseinstieg). Dies bedeutet, daß ein Kunde mit Kreditwunsch durch gezieltes Fragen direkt zu dem für ihn passenden Produkt geführt wird. Analog dazu wird ein Kunde mit Anlagewunsch durch Fragen zu seiner Risikoneigung, seinen Wünschen nach Verfügbarkeit, Anlagedauer, etc., zum idealen Produkt bzw. zu einer Lösungsauswahl geführt. Selbstverständlich hat der versierte Nutzer alternativ dazu auch die Möglichkeit direkt auf die für ihn relevanten Bereiche oder auf ein bestimmtes Produkt zuzugreifen (Produkteinstieg). Im Rahmen unserer empirischen Untersuchungen werden durch uns zum einen Internet-Angebote verschiedener Banken aus unterschiedlichen Institutsgruppen analysiert. Zum anderen haben wir mit einer Fragebogenaktion die Meinungen, Erfahrungen und Bedürfnisse von 148 befragten Personen zu unserem Thema ermittelt. Die Ergebnisse aus der Befragung und den Analysen der Internet-Angebote gleichen wir anschließend mit unserem Referenzmodell ab. Hieraus erstellen wir einen konkreten Lösungsvorschlag zur Optimierung des Internet-Auftrittes der Kreissparkasse Eichsfeld, die mit dem `e-Bank-Internet-Award` ausgezeichnet wurde. Im diesem abschließenden Lösungsvorschlag werden auch die Besonderheiten einer Regionalbank berücksichtigt. Die grundsätzlichen Aussagen unseres Lösungsvorschlages sind jedoch für alle Institutsgruppen von Relevanz. Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbkürzungsverzeichnisIV 1.Einleitung1 1.1Zielsetzung und Aufbau der Studienarbeit1 1.2Entwicklung und Bedeutung des Mediums Internet2 1.3Entwicklung des Internetbanking3 2.Beratungsintensive Dienstleistungen/Produkte im Bankbereich5 2.1Begriffsdefinition beratungsintensiver Bankdienstleistungen5 2.2Eignung beratungsintensiver Bankprodukte/Dienstleistungen für den Verkauf über das Internet6 2.3Beratungsintensive Bankprodukte8 3.Kundenorientierung11 3.1Definition Kundenorientierung11 3.2Merkmale der Kundenorientierung12 3.2.1Produktinformation12 3.2.2Preis/Kondition14 3.2.3Sicherheit15 3.2.4Verfügbarkeit (räumlich, zeitlich)16 3.2.5Interaktivität16 3.2.6Anonymität/Gleichbehandlung17 3.2.7Bedienerfreundlichkeit18 3.2.8Transaktionskosten19 3.2.9Zusatznutzen19 4.Referenzmodell eines Internet-Angebotes an beratungsintensiven Dienstleistungen nach theoretischem Ansatz unter dem Aspekt der Kundenorientierung21 5.Empirische Untersuchung29 5.1Angebot beratungsintensiver Dienstleistungen im Internet29 5.1.1Externe Statistiken29 5.1.2Eigene Untersuchungen anhand ausgewählter Beispiele32 5.2Kundenbefragung zu beratungsintensiven Bankdienstleistungen im Internet38 5.2.1Ziel und Aufbau des Fragebogens38 5.2.2Umfang der Kundenbefragung und Auswertung der statistischen Daten39 5.2.3Ergebnisse41 6.Lösungsvorschlag für die Optimierung des Internet-Angebotes am Beispiel der Kreissparkasse Eichsfeld44 7.Zusammenfassung und Ausblick47 GlossarVI LiteraturverzeichnisXIII AnhangXVI Eidesstattliche VersicherungXLVII BUSINESS & ECONOMICS / Finance / General, Diplomica Verlag<
